|
|
| Сокращение, термин |
Определение |
| Программное обеспечение (ПО) |
Программное обеспечение «БЕРЕСТА» и все его составные части (компоненты, модули, обновления и исправления, далее - ПО). |
| Правообладатель |
ООО «БЕРЕСТА РК», правообладатель исключительных прав на ПО, предоставляющий лицензии на его использование и оказывающий услуги базовой технической поддержки в соответствии с настоящими условиями. |
| Конечный пользователь |
Юридическое лицо, которому предоставлено право использования ПО на основании действующей лицензии для собственных нужд, без права передачи третьим лицам. |
| Группа технической поддержки (ГТП), Исполнитель |
Сотрудники ООО «БЕРЕСТА РК» и его аккредитованные Партнеры, выполняющие работы по техническому сопровождению ПО. |
| Service Desk |
Автоматизированная информационная система, используемая ООО «БЕРЕСТА РК» для регистрации и обработки обращений (заявок) Конечных пользователей ПО. |
| Инициатор |
Сотрудник конечного пользователя ПО, автор обращения в Service Desk, имеющий зарегистрированную учётную запись в системе. |
| Заявка |
Обращение Конечного пользователя, зарегистрированное в Service Desk в установленной форме. |
| Инцидент |
Тип Заявки, связанный с нештатной ситуацией, вызвавшей неработоспособность ПО или ухудшение качества его работы для Конечного пользователя. |
| Консультация |
Тип Заявки, связанный с запросом предоставления необходимой информации, разъяснений по порядку работы ПО, либо документации. |
| Заявка на доработку |
Тип Заявки, связанный с предложением по реализации новых функций или модификации существующих. |
| Приоритет |
Параметр, определяющий степень важности и срочности обработки Заявки Конечного пользователя. |
| Время первого содержательного ответа |
Время между началом обработки Заявки и предоставлением Конечному пользователю первого осмысленного ответа по существу инцидента и информации о ходе решения проблемы без учета времени, требующегося Заказчику для сбора необходимой диагностической информации. |
Все обращения Конечного пользователя ПО регистрируются в Service Desk Исполнителя. Работа по обращениям Конечного пользователя ПО возможна только после их регистрации в Service Desk.
Каналы регистрации обращений Конечного пользователя ПО в Service Desk Исполнителя в рамках поддержки ПО:
|
|
| Приоритет |
Определение |
| Критический |
Бизнес-процессы Конечного пользователя ПО блокированы (сервисы ПО не функционируют, не разворачиваются, функционируют в режиме существенной деградации). Обнаруженная проблема потенциально ставит под угрозу конфиденциальность, доступность и целостность информации Заказчика. |
| Высокий |
Бизнес-процессы Конечного пользователя ПО функционируют с существенной деградацией в том числе замедление работы компонент и/или сервисов ПО. |
| Средний |
Бизнес-процессы Конечного пользователя ПО функционируют штатно. Незначительная деградация/замедление работы компонент или сервисов ПО. сервисы ПО продолжают функционировать без ограничений. |
| Низкий |
Обнаружение ошибок и проблем, не приводящих к остановке или деградации работы компонент и сервисов ПО. |
Базовая поддержка включает следующие работы:
- Работа с Заявками Конечного пользователя в режиме с 9:00 до 18:00 по Московскому времени в рабочие дни, установленные постановлениями Правительства РФ.
- Предоставление доступа к системе Service Desk в объёме до трёх (3) учётных записей для Инициаторов Конечного пользователя. Указанные учётные записи предназначены исключительно для регистрации и сопровождения заявок в рамках оказания услуг технической поддержки.
- Устранение нештатных ситуаций в работе ПО.
- Регистрацию и исправление ошибок в программном коде ПО, а также исправление ошибок в технической документации (возможность и срок предоставления исправлений кода ПО определяется Исполнителем).
- Разработка обходных решений для минимизации воздействия ошибок в программном коде на функционирование ПО.
- Предоставление доступа к базе знаний, актуальной документации и иным информационным материалам по настройке и эксплуатации ПО.
- Предоставление новых версий ПО.
- Консультация по эксплуатация ПО.
- Предоставление рекомендаций для достижения оптимального функционирования ПО в конкретных условиях Конечного пользователя, в том числе по обеспечению оптимальной производительности и совместимости с используемыми Конечным пользователем ПО техническими средствами сторонних производителей.
- В процессе работ по Заявкам Конечный пользователь ПО может направлять в Service Desk предложения по реализации новых функций или модификации существующих. Такие предложения принимаются при условии, что специалисты ГТП подтвердили отсутствие соответствующего функционала в текущей версии ПО. Решение о реализации принимает Правообладатель.
При регистрации Заявки в Service Desk Конечный пользователь обязан указать
- Тип Заявки: содержание должно соответствовать её типу. При несоответствии Исполнитель вправе изменить тип Заявки либо отказать в её обработке (определения типов приведены в разделе «Перечень сокращений, терминов и определений»).
- Приоритет Заявки с указанием обоснования его установления.
- Системное окружение (аппаратное, сетевое, программное, а также внешние системы, связанные с инцидентом).
Если применимо, Конечный пользователь также предоставляет:
- Дату и время возникновения нештатной ситуации.
- Последовательность действий, необходимых для воспроизведения ошибки.
- Описание ошибки (включая реквизиты объектов, относящихся к сбою) и результаты диагностики.
- Идентификатор ресурса, на котором произошёл сбой.
- Журналы (логи) работы компонентов системы.
- Дополнительную информацию, способствующую диагностике и устранению проблемы.
Обработка зарегистрированных Заявок осуществляется в следующем порядке:
- Регистрация Заявки Конечным пользователем в соответствии с установленной процедурой.
- Приём Заявки в работу Исполнителем и назначение ответственного специалиста.
- Первичный анализ Заявки: при необходимости Исполнитель запрашивает дополнительную информацию для диагностики и подготовки решения. На данном этапе Исполнитель также проверяет корректность типа Заявки и вправе изменить её тип при несоответствии регламенту. Исполнитель также вправе скорректировать приоритет Заявки, если Конечный пользователь подтвердил восстановление основных функций ПО.
- Предоставление решения:
- Для Заявок типа «Консультация» — предоставление разъяснений, рекомендаций и инструкций с последующим контролем корректности функционирования ПО.
- Для Заявок типа «Инцидент» — восстановление полного функционирования ПО либо предоставление обходного решения.
- Для Заявок с приоритетами «Критический» или «Высокий» — при отсутствии возможности устранить проблему без внесения изменений в программный код ПО: предоставление исправления или долговременного способа минимизации влияния ошибки.
- Для Заявок с приоритетами «Средний» и «Низкий» — при отсутствии возможности устранить проблему без исправления программного кода: регистрация ошибки, присвоение идентификатора для отслеживания её статуса и информирование Конечного пользователя.
Любые изменения в коде ПО производятся только с согласия Инициатора Заявки
Базовая поддержка ГТП Исполнителя ведет работу по заявкам в рабочее время: с 9:00 до 18:00 по Московскому времени в рабочие дни, установленные постановлениями Правительства РФ.
Условия предоставления базовой технической поддержки ПО «БЕРЕСТА»
Нормативные сроки предоставления первого содержательного ответа по Заявкам
|
|
|
| Приоритет |
Время первого содержательного ответа |
Режим работы |
| Критический |
2 часа |
Рабочие дни с 9:00 до 18:00 (МСК) |
| Высокий |
4 часа |
Рабочие дни с 9:00 до 18:00 (МСК) |
| Средний |
24 часа |
Рабочие дни с 9:00 до 18:00 (МСК) |
| Низкий |
48 часов |
Рабочие дни с 9:00 до 18:00 (МСК) |
Для возможности оказания услуг базовой поддержки ПО Конечный пользователь обязуется:
- Предоставить удаленный доступ к ПО и его компонентам (установленных в ИТ инфраструктуре Конечного пользователя) сотрудникам ГТП Исполнителя.
- Самостоятельно или с использованием консультаций специалистов Исполнителя эксплуатировать ПО в соответствии с эксплуатационной документацией.
- Использовать ПО только по прямому назначению, указанному в эксплуатационной документации.
- Обеспечить бесперебойное функционирование смежных аппаратных и программ технических средств, на которых развёрнуты ПО и его компоненты.
- Обеспечить доступность ИТ-инфраструктуры для функционирования ПО.
- Выполнять в полном объеме все рекомендации ГТП и предоставлять запрашиваемую информацию в рамках работы над Заявками.
- При невыполнении Конечным пользователем ПО условий данного раздела, Исполнитель оставляет за собой право отказать в выполнении работ по Заявкам.