| Параметр | Базовая поддержка | Расширенная поддержка |
| Режим работы | Рабочие дни 9:00 – 18:00 (МСК) | 24x7 включая выходные и праздники |
| Время предоставления первого содержательного ответа | «Критический» – 2 часа «Высокий» – 4 часа «Средний» – 24 часа «Низкий» – 48 часов |
«Критический» – 1 час «Высокий» – 2 часа «Средний» – 8 часов «Низкий» – 24 часа |
| Обработка критических инцидентов | Работа в рабочее время, устранение или обходное решение | Непрерывная работа до устранения, выделенный инженер |
| Выделенный инженер / персональное сопровождение | Не предусмотрено | Назначается для инцидентов уровня «Критический» и «Высокий» |
| Каналы обращения | Service Desk, e-mail, телефон | Service Desk, e-mail, телефон |
| Лимит учётных записей инициаторов в Service Desk | 3 учётные записи | 5 учётных записей |