| Сокращение, термин | Определение |
| Программное обеспечение (ПО) | Программное обеспечение «БЕРЕСТА» и все его составные части (компоненты, модули, обновления и исправления, далее - ПО). |
| Правообладатель | ООО «БЕРЕСТА РК», правообладатель исключительных прав на ПО, предоставляющий лицензии на его использование и оказывающий услуги расширенной технической поддержки в соответствии с настоящими условиями. |
| Конечный пользователь | Юридическое лицо, которому предоставлено право использования ПО на основании действующей лицензии для собственных нужд, без права передачи третьим лицам. |
| Группа технической поддержки (ГТП), Исполнитель | Сотрудники ООО «БЕРЕСТА РК» и его аккредитованные Партнеры, выполняющие работы по техническому сопровождению ПО. |
| Service Desk | Автоматизированная информационная система, используемая ООО «БЕРЕСТА РК» для регистрации и обработки обращений (заявок) Конечных пользователей ПО. |
| Инициатор | Сотрудник конечного пользователя ПО, автор обращения в Service Desk, имеющий зарегистрированную учётную запись в системе. |
| Заявка | Обращение Конечного пользователя, зарегистрированное в Service Desk в установленной форме. |
| Инцидент | Тип Заявки, связанный с нештатной ситуацией, вызвавшей неработоспособность ПО или ухудшение качества его работы для Конечного пользователя. |
| Консультация | Тип Заявки, связанный с запросом предоставления необходимой информации, разъяснений по порядку работы ПО, либо документации. |
| Заявка на доработку | Тип Заявки, связанный с изменением или расширением функциональных возможностей ПО. |
| Приоритет | Параметр, определяющий степень важности и срочности обработки Заявки Конечного пользователя. |
| Время первого содержательного ответа | Время между началом обработки Заявки и предоставлением Конечному пользователю первого осмысленного ответа по существу инцидента и информации о ходе решения проблемы без учета времени, требующегося Заказчику для сбора необходимой диагностической информации. |
| Выделенный инженер | Сотрудник Исполнителя, назначенный ответственным за координацию взаимодействия с Конечным пользователем в рамках оказания услуг технической поддержки ПО. |
| Непрерывная работа | Режим обработки Заявки приоритета «Критический», при котором Исполнитель организует непрерывное выполнение работ по диагностике и устранению инцидента до восстановления работоспособности основных функций ПО. |
Все обращения Конечного пользователя ПО регистрируются в Service Desk Исполнителя. Работа по обращениям Конечного пользователя ПО возможна только после их регистрации в Service Desk.
Каналы регистрации обращений Конечного пользователя ПО в Service Desk Исполнителя в рамках поддержки ПО:
| Приоритет | Определение |
| Критический | Бизнес-процессы Конечного пользователя ПО блокированы (сервисы ПО не функционируют, не разворачиваются, функционируют в режиме существенной деградации). Обнаруженная проблема потенциально ставит под угрозу конфиденциальность, доступность и целостность информации Заказчика. |
| Высокий | Бизнес-процессы Конечного пользователя ПО функционируют с существенной деградацией в том числе замедление работы компонент и/или сервисов ПО. |
| Средний | Бизнес-процессы Конечного пользователя ПО функционируют штатно. Незначительная деградация/замедление работы компонент или сервисов ПО. сервисы ПО продолжают функционировать без ограничений. |
| Низкий | Обнаружение ошибок и проблем, не приводящих к остановке или деградации работы компонент и сервисов ПО. |
Расширенная поддержка включает следующие работы:
При регистрации Заявки в Service Desk Конечный пользователь обязан указать:
Если применимо, Конечный пользователь также предоставляет:
Обработка зарегистрированных Заявок осуществляется в следующем порядке:
Предоставление решения:
Любые изменения в коде ПО производятся только с согласия Инициатора Заявки.
Расширенная поддержка оказывается круглосуточно, 7 дней в неделю, включая выходные дни и праздники (режим работы 24х7).
Нормативные сроки предоставления первого содержательного ответа по Заявкам
| Приоритет | Время первого содержательного ответа | Режим работы |
| Критический | 1 час | 24х7 |
| Высокий | 2 часа | 24х7 |
| Средний | 8 часов | 24х7 |
| Низкий | 24 часа | 24х7 |
Для возможности оказания услуг расширенной поддержки ПО Конечный пользователь обязуется: